カスタマーハラスメントに対する基本方針

介護付有料老人ホームロイヤルガーデン日南及びロイヤルガーデン日南デイサービスにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針

1.背景と基本理念

　私共河野メディカルサービス合名会社（ロイヤルガーデン日南）は、ご利用者様に寄り添い、安心・安全で質の高い介護サービスを提供することに努めております。

これを実現するためには、サービスを提供する職員の尊厳と安全が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることが不可欠であると考えております。

私たちは、「ご利用者様やご家族との信頼関係」を大切にしながらも、「職員の就業環境と人権」を守るため、社会通念上許容される範囲を超えた不当な言動（

カスタマーハラスメント）に対しては、組織として毅然とした対応を行います。

2.対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

　厚生労働省の指針等に基づき、ご利用者様やご家族等からの言動のうち、業務の性質に照らして社会通念上許容される範囲を超え、就業環境を害する以下のような行為を対象とします。

　　　・身体的な攻撃：殴る、蹴る、つねる、物を投げつけるなどの暴力行為

　　　・精神的な攻撃：大声での威嚇、執拗な叱責、人格を否定する暴言、SNS等への誹謗中傷

　　　・過剰・不当な要求：契約外のサービス（大掃除、庭仕事、ペットの世話等）の強要、不当な金銭・物品の要求

　　　・性的なハラスメント：不適切な身体接触、卑猥な発言、盗撮行為

　　　・※ご利用者様の疾病（認知症のBPSD等）や障害の症状に起因する言動については、医療・介護の専門性に基づき、適切なケアやアプローチ方法の検討に最善を尽くします。

　　　しかしながら、職員や他のご利用者様の生命・身体に危険が及ぶ場合はこの限りではありません。

3.ハラスメント発生時の当ホームの対応方針

　　　・組織的な対応：職員個人に対応を委ねず、管理者及び法人全体で対応します。

　　　・サービスの提供中止：事態が改善されない場合や悪質なハラスメントが継続する場合は、契約書及び運営規定に基づき、サービスの提供を一時停止、または契約を解除させていただくことがあります。

　　　・外部機関との連携：暴力行為や脅迫などの重大な違法行為に対しては、顧問弁護士や警察、行政機関と速やかに連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

　　　・職員のケア：被害を受けた職員の安全の確保（担当変更など）やメンタルヘルスケアを最優先に行います。

4.ご利用者様・ご家族様へのお願い

　当ホームでは、皆様との温かい信頼関係のもとで最良の介護を提供したいと願っております。互いに敬意を払い、尊重し合える環境づくりへのご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。

2026年１０月１日制定

河野メディカルサービス合名会社